ある日、気になるサービスを提供している会社を発見し、詳しい話を聞こうとその会社へ電話をかけたとしましょう。
もし、かけた電話に誰も出なかった場合、皆さんはどう感じるでしょうか。
電話をかけたのは営業時間内で、その日は土日祝日でもありません。
そうなった場合、その会社に対して多少の不信感を感じるのではないでしょうか。
一方、その会社は数人で切り盛りしている小規模企業で、担当者は全員外出中でした。
しかし、電話をかけた人にそんなことは関係ありません。
あるのは、その会社は営業中なのに電話に出なかったという事実だけです。
そのような事態が起きないよう、代わりに電話対応してくれるのが秘書代行サービスです。
今回は、そんな秘書代行サービスの特徴とメリットを見ていきましょう。
秘書代行とは
秘書代行とは、依頼主が会議や営業中などで電話に出れない場合、秘書が代わりに電話対応するサービスのことです。
個人事業主や一人社長、電話対応できるスタッフを置いていない小規模な事業所などで利用されるサービスです。
電話応対の専門スタッフが、依頼主に代わり丁寧に用件を聞いてくれます。
電話の内容は電話やメールにて通知されるほか、録音された通話データを聞くこともできるので安心です。
秘書代行サービスのメリット
人員コストを削減できる
自社で従業員を雇用して電話対応させるより、人員コストをかなり抑えることができます。
自社で従業員を雇うと、20万円以上の人件費とそれに伴う社会保険への加入、そして教育をしなければならず、時間もコストもかかり過ぎてしまいます。
一方、秘書代行なら月額数千円から利用できるため、低コストで導入することが可能です。
顧客への信頼度アップ
秘書代行は先方の用件を伺い、それを依頼主に伝えるだけのシンプルなサービスですが、このシンプルなサービスがあるかないかで顧客の信頼度は雲泥の差です。
電話をかけたら人が出てくれて、丁寧に用件を聞いてくれる。
これだけで顧客は安心することができます。
これは顧客のみならず、新規のお客様でも同様です。
電話応対は安心感につながり、その安心感は信頼感につながるのです。
業務効率アップ
もし、1時間に1回ペースで電話対応していたらどうなるでしょうか。
電話によってその都度集中力が途切れてしまうため、効率よく作業することができません。
そんな時、秘書代行サービスを利用すれば電話に出る必要がなく、仕事に集中することができ業務効率がアップします。
また、問い合わせの対応もあとでまとめて一気に処理した方が効率が良いので、まさに一石二鳥です。
よくあるサービスの勘違い
"秘書"代行という名称から、サービスの内容を勘違いされる方が時々います。
あくまで"代行"サービスであり、依頼主の本当の秘書になれるわけではありません。
先方から用件を聞く以上のことはしてくれない
秘書代行は、依頼主の会社の提供しているサービス内容までは把握しません。
そのため、基本的に依頼主の会社のサービス説明を行うことはできません。
当たり前ですが、実際にその会社の社員でもなければ、利用したこともないサービスを説明できるわけありませんよね。
半端な知識での電話対応は、サポート品質と顧客の信頼度を低下させるだけです。
一部専門的な業務も対応できる秘書代行サービスもあるにはありますが、その分コストが上がるうえ、下手に対応されては不信感やクレームの原因になってしまいます。
したがって、依頼主の会社サービスの説明や紹介等を行ってくれる秘書代行サービスはほぼないと思っておいて差し支えないでしょう。
営業電話を代わりにしてはくれない
秘書代行は、電話対応を代行するサービスで合って、こちらから電話をかけるサービスではありません。
なので、営業電話などの代行も行いません。
営業電話の代行は、テレアポ代行という別のサービスになります。
もっとも、代行業者の営業電話でアポイントなんてとれるわけありませんがね。
ちなみに、秘書代行はプランによっては月何件まで電話代行するかは決まっており、その件数を超過すると追加料金が発生するのですが、営業電話であればノーカンの秘書代行サービスが多いです。
まとめ
カスタマーサポートというのは非常に重要な反面、経営者が最も減らしたい業務でもあります。
特に減らしたいのが電話対応です。
人員が少ない小規模企業や一人社長の法人ならなおさらです。
カスタマー（顧客）からしてみれば、サポートが充実しているに越したことはありませんが、経営者からすれば利益が生まれず時間ばかり取られる業務です。
サービス内容を明瞭かつわかりやすくしたり、FAQを充実させるといった対処で問い合わせを減らすという方法もありますが、秘書代行サービスを利用して電話対応を外注するという手もあります。
秘書代行は低コストで導入することができ、丁寧な電話応対よって顧客の信頼度がアップし、依頼主は電話に出る必要がなくなるので業務効率がアップします。
しかし、会社のサービス内容を説明したり案内することはできず、秘書代行はあくまで聞いた用件を依頼主に伝えるというものです。
上記の点を踏まえて、秘書代行サービスを有効に活用しましょう。
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